小市民大声说:参加团体旅游的纠纷如何解决?

主持人:听众朋友们,大家好。欢迎大家来到[小市民大声说]节目单元。我是主持陈仪芬。首先祝大家中秋佳节愉快。今天我们请来华人消费者协会理事谢卓如DEAN 和陈作人FRANCIS。为大家解答和消费者权益相关的问题和分享信息。如果听众朋友有消费权益方面的问题,请拨打我们的节目专线604-295-9616咨询。有一位听众反映参加团体旅游带来的烦恼。关心媒体新闻报道的听众朋友们可能都知道,时常有消费者投诉旅行社的服务,如定购机票、廉价团体旅游项目等等。有时旅行社称回国探亲买机票加付99加元就可以有附加中国旅游享受。该位听众称在中国的“旅游”经历绝大多数是随团“购物”。购机票时,旅行社提供的旅游行程是一些观赏景点,并非购物。实际上,一天行程只去了一个景点,其他时间都是逛商场。如果购物不多,领队还会很不高兴,甚至指责客人“不爱国”。不仅如此,购物点商品/旅游纪念品的价格还很高,还有赝品。现在人回到了加拿大,怎么维护自己消费者的权益呢?

F:如果当初参加这个附加的旅游团项目,旅行社应该会提供相应的资料。去了之后发现实际行程对不上。回到加拿大后,可以去省政府的消费事务厅投诉,最好用书面的方式并要求得到答复。请政府部门敦促旅行社改进。另外,也可以去Better Business Bureau投诉。可以让更多消费者获得信息,避免上当。

主持人:这样的事情以前也曾发生过。我自己的记忆中近两年里就有好几次报道。我想政府部门也会有所了解。怎么旅行社还继续推销这种所谓的“旅游”项目呢?投诉能起什么作用呢?那位女士表示钱还在其次,只不过二百美金,但耗费的时间呢、人的情绪呢?她不希望其他消费者有这样的类似的经历。不能只怪消费者自己不小心而受骗上当。有人包装了这样的旅游“产品”,反过来说消费者自己没有仔细了解。本地做中介的旅行社就用不着承担任何责任么?

D:这样的事情可以从两个不同的角度去看:一个星期的旅游行程,收费九十加元加七十加元小费,对方要提供食、宿、行、导游。我们从成本上讲,用最平常的心态,那是不是在做赔本生意?买家要意识到这一点(Buyers beware)。

主持人:讲这点,我要补充一下。消费者去旅行社购票时也会有疑惑,怎么那么便宜?旅行社的回应是中国官方提供补贴的(海外游子归国)旅游项目,促进消费。问是问了,解答也能接受。结果,实际的经历却是那么糟糕。

D:从一个消费者的立场来讲,有官方补贴的旅游项目,总会有补贴的原因。另外,最终的目的还是从旅游客身上得到的东西。我想消费者应该有这点智慧。旅行社人员口头表示不会有旅游行程中没有购物,你还得有所警惕。消费者不能把这个事情都交给政府部门去做。投诉是可以的。还有一个方面要考虑,在中国的旅游行程是那里当地的旅行社负责运作的。加拿大的政府部门也无法去监督,没有那个管辖权。消费者有权益要维护,但也有义务要承担。

F:旅游团是在加拿大以外的地方。就比较难控制实际的情况。我也听到过有人参加后感觉很满意的。没有被逼掏钱买东西。确实是“价廉物美”。大家可以从这些个人经历中吸取教训,以后小心一点。特别是碰到“便宜”的事情,要更多加小心。

D:旅游团各有不同。去的地方也不同。自己要做好定夺。

主持人:前两天加拿大广播公司(CBC)有一则新闻,中文媒体也有转载,和大家分享一下。说的是银行服务。记得三月份的一次节目里我们也聊过这个话题。当时是曝料多伦多道明银行TD Bank)一线员工被迫施展手段诱使顾客买银行理财产品,尽管不是顾客需要的。最近的报道是一位不愿透露身份的前帝国商业银行员工声称,银行内部普遍存在要求雇员伪造和影印客户签名,在空白文件上添加客户姓名缩写,甚至涂改存档信息。该人还称,银行销售团队至少有百分之八十五都做过这样了事情,普遍和严重程度肯定超过大家的想象。很快在网络上传开。大多数银行客户不会意识到这种事情发生。曾有消费者分享个人经历:在银行投资定期互惠基金。理财人员把钱转来转去,有时未必事先获得客户本人同意。钱转来转去时,银行就收费。客户往往到年终结账时才看到账目。这可以间接说明银行内部存在监管不到位。各大银行都表示,如果发生这样的状况,管理层会严惩。但是实际上,曝料人说并没有这样的“潜规则”存在。

听众:节目开始时谈到回中国大陆旅游碰到烦恼。我的一位从香港来的朋友也有类似的经历。被带到很多地方去买东西。信用卡被刷爆。回来后很不高兴。但我觉得本人也有问题。别人在推销商品/旅游纪念品,你自己应该有自己的判断。至少知道有多少钱可以花。如果自己不清楚自己的“预算”开支,又不好意思拒绝别人推销,最后的结果只能自己承担。不能让别人来承担。我知道有可能存在欺骗行为,但自己一定要清楚自己该做什么不该做什么。知道自己有多少钱,可以花多少钱。设好一条线。关于银行运作,我也在银行工作,你们刚才讲的情况,如果有发生,是和具体的工作人员个人职业操守相关的。银行是不允许这样操作的。没有你们提到的“潜规则”。有人为了达到自己的(业绩)目标,有可能不择手段。一旦被发现,一定会被解雇的。

主持人:我们是引述CBC报道中曝料人的说法。如果一个雇员达不到业绩目标,经理会迫使他采取“措施”,比如伪造或影印客户签名。有些事情客户毫不知情。当然,银行是有自己严谨的道德规范。但是一旦到了个人的层面,经理会有团队销售目标,会尽力去督促团队成员努力达到那个目标。

D:凡是做生意,不单单是银行,都会有销售目标。如果卖多卖少都一样的话,生意恐怕做不久。百货公司、车行都会有业绩的压力存在。从最高管理层到底层业务员,中间一层一层,每层都有压力。如何达到业绩目标,那就要看在每一层的具体个人了。业务员怎样达到目标,向亲戚朋友、同学推销,或者从现有的客户群里找机会。要看业务员的诚信和能力了。投诉的人说是来自上层的压力。达不到目标,会有后果。于是不择手段的可能就产生了。

听众:我的父母参加旅游团去班芙洛叽山脉观景。路上车子坏了,到很晚才住进旅馆。后来哥伦比亚冰川也没去成。导游表示旅行社会退回已收的门票。但到现在还没有结果。

F:我先回应一下前一位听众的表达的看法。她做得很好,会讲道理。不是开口就指责别人。消费者本身有义务做出明智的决定。不要随意签字。最近有人来投诉说钱存进银行户里就不见了。我一直说不要指望别人来保护你,你要保护好自己。你把钱放进银行,一定要有一个银行收款单。以便备查。

D:口头和旅行社交涉没有结果,建议用书信(或电邮)方式和旅行社交涉。如果有导游的证词就更好。

主持人:从目前来讲,旅行社的回应还是正面的,可能是处理事情上有点拖拉。

D:可以要求旅行社在一定的期限内答复或者做出处理,一个星期或者两个星期内。说到银行内部监管的问题,其实不单单是加拿大有。去年美国就有同样的报道,银行员工造假的程度很恶劣。政府介入调查,那家金融机构(Wells Fargo)已被联邦政府罚了很多款。我们加拿大的银行看来还没有到那个程度。只是银行以前的雇员曝料,没有人正式提出司法指控。政府也没有介入。

听众:银行伪造客户签名,我有亲身经历。我刚来这里时要买房子。找了一个房贷经纪。后来我收到提供贷款的银行寄来的银行卡。我觉得奇怪,我没有申请过银行账户,我找电话问过银行,但一直没有得到回复。后来我直接去银行找他们。他们把文档拿出来,里面有一个表有我的签名,但我从来就没去过那家银行。我在电话里听到经理训斥业务员。我再见到那个业务员时,看到那人还年轻,就不去追究了。

主持人:我想起也有过类似的经历。房贷到期了。我想另找一家银行,没想到那边已经把续期更新办好了。经过一番交涉,才把事情纠正过来。

D:我想是个别业务员的失误。从银行的立场来说,你从我这里贷款,你就应该有个账户,至少用来还贷款。但是业务员没有解释就把事情做了。那是不应该的。

F:签名之前要看清楚文件内容。签名之后要有副本。

听众:银行不是净土。和银行打交道要留心。我曾在一家银行开过一个账户。对方说存多少钱在账户里就不用收年费。但后来发现银行每月都扣四加元,收了两年。还是银行的另外一位业务员告诉我的。最后说是只能退回半年的收费。还有一次我去付信用卡账单,他们把我的钱转到别人的账上去了。信用卡公司又来找我。再去银行问,银行查了,发现错了。总算把钱退了回来。但我的信用度受到影响了。行长又是道歉又是送礼物。我说都没有用了。最后他们出面把问题解决了。我不敢再和那家银行打交道了。

听众:我是在银行工作的。很遗憾,员工出错也是常见的事情。人都会犯错。如果是一错再错,那就不一样了。银行也有沟通渠道。可以去投诉,一级一级往上。越往上越重视。

主持人:谢谢各位听众。谢谢两位嘉宾。如果听众朋友有任何关于法律问题与有关消费者权益的问题,请打留言专线604-295-1238或传真至604-295-1203。我们会请有关方面专家为你解答。今天节目的内容会刊登在本周六的[大华商报]上。谢谢各位听众。下次节目时间再见。(华人消费者协会电话:604-304-3541;传真:604-304-3300;Email:info@ccca-bc.ca)(小市民大声说节目专线604-295-9616)